杭州天騏物業服務有限公司進駐都市水鄉水滟苑小區服務半年工作綜述

自2021年1月1日正式進駐服務半年來，在街道、社區、業委會和全體業主的大力支持、幫助下，杭州天騏物業服務有限公司積極主動落實整改方案和各項承諾，物業管理服務按照精細化的目標，項目實現順利移交，各項工作取得新進展，實現了高起點開局。

環境整治全面提速

天騏物業服務中心響應上級“美麗杭州”創建暨“‘迎亞運’城市環境大整治、城市面貌大提升”長效管理的號召，維護好小區的環境衛生、進一步改善小區面貌、提升小區品位，全面開展“繡花”功夫般的環境大整治行動。

環境大整治行動甫一開始，物業服務中心就與業委會、業主、商戶四方聯動，“四駕馬車”分工明確、合力推進、全員上陣。小區物業在落實日常保潔職責基礎上，組織人力集中對園區落葉、雜物、地庫口、地下車庫、房屋平臺進行開荒式清掃，對大件雜物進行搬家式清理。同時，每周六組織服務中心全體人員持續開展“全員環境日”活動，清掃綠化帶、清理溝渠、堆積物、擦洗宣傳欄、清洗垃圾桶、對垃圾進行二次分揀，或指導居民分清垃圾類別正確投放，以實際行動帶動小區環境整治工作提速。目前，小區里綠樹成蔭、綠草如茵、鳥語花香，呈現出一派生機盎然的景象，令人賞心悅目。

平安建設是環境大整治的重要內容，物業服務中心以硬件改造提升、綜治維穩、掃黑除惡、平安創建、防電信網絡詐騙、正確佩戴頭盔安全帶等為主要內容，標本兼治。秩序部主管時善甫介紹，在業委會的大力支持下，3月份實施了新的停車管理辦法，對業主車、親情車、租戶車、外來車進行分類管理，保證業主停車不再難、不再亂。急業委會及廣大業主之所急，積極協調街道、社區、施工單位和主管單位，對小區西門車輛道閘、人行道閘、北門和消防進行改造施工。針對小區消防改造施工開挖面過大，回填不及時；防護不到位，安全有隱患；進度稍緩慢，施工質量差等問題，積極配合、協調，保證施工正常進行，盡量少擾民、不擾民。小區居民安全感、平安建設參與率、對電信網絡詐騙犯罪網絡防范知識知曉率等“平安三率”顯著提升。

物業服務中心立足于未然，配備專業技術人員，對水、電、氣、電梯、網絡、消防、監控、避雷等各項設備定期進行調試、維護和保養，嚴格執行操作規程與保養規范，操作規范，定期巡檢，及時修復，記錄完善，應急處置預案完整，定期開展應急演練，確保各種設備設施運行正常。上半年，電梯前室、消防通道、非機動車庫全部更換聲控開關，維修35處公共區域下水管破損，對樓頂部分護欄進行加固，清理檐溝、屋面雜物，維修排污泵32處，保障雨季暢通。

環境整治靠大家，美麗小區是我家。天騏物業服務中心經理牛彬說，通過四方聯動，小區里的家家戶戶、男男女女、老老少少都動員起來了，主動參與進來，他們明白，小區環境大整治其實就是“船上載著自家貨，人人關心潮漲落”。

為民服務落在實處

物業服務中心把業主家里的事當作自己的事，廣泛開展為民辦事“大走訪”，推動為民服務“大提升”，分類建立業主群，認真傾聽民意，收集業主意見，積極整改，銷號管理，定期開展惠民便民服務和社區文化活動，精準解決了一大批業主的操心事、煩心事、揪心事。

針對小區60歲以上居民超過40%的實際，小區物業把代購代裝、代取快遞等作為服務重點，在小區南門擺放了2個購物小推車，業主免費使用。業主家里燈不亮了、門打不開了、馬桶漏水了、置物架松了、孩子沒人帶了、常備藥用完了，首先想到的是物業，物業工作人員也是有訴必應。工程部主管施慶輝至今還記憶猶新，今年春節剛過，小區19棟1單元901室的蔡老先生電話通知他，家里兩個燈不亮了，馬桶漏水，請施主管幫忙代購。在問清情況后，施主管第二天就將材料送到蔡老先生家里，免費安裝，只收了材料費。蔡老先生十分感動，專門給物業送了一面錦旗：“熱心服務，情系業主。”在水滟苑小區，像施慶輝這樣滿腔熱情、真心實意為業主服務的例子，還有很多很多，每個人都遇到過，業主們都習慣性地把物業工作人員當成自家人了。

垃圾分類直接關系到業主生活質量。物業服務中心積極響應政府垃圾分類的號召，用業主思維組織動員，不斷優化垃圾分類運作模式，完善垃圾分類設備設施，提升垃圾分類效能，成功探索出“三入兩定一張網”垃圾分類工作法，即物業服務中心立足小區實際，自上而下、由表及里、層層遞進，做到入樓、入戶、入民心，以“三入”為基礎，做好生活垃圾分類宣傳引導；設置生活垃圾分類督導員，建立定時引導、定崗巡檢的“兩定”督導機制，形成“一張”人人參與的生活垃圾分類大網。環境部主管鄭文強介紹，目前，小區垃圾分類準確率、居民生活垃圾參與率不斷提高，生活垃圾量從源頭逐漸減少，垃圾分類“攻堅戰”“持久戰”正在取得一個又一個突破。小區業主們深有感受，“以前垃圾到處都是，時間久了就會散發惡臭，引來大量的蟑螂、老鼠和蚊蟲，居民苦不堪言。現在的水滟苑小區已煥然一新，到處都干干凈凈，空氣清新。垃圾分類改善了居住環境，我們都支持，大家都點贊。”

在新冠疫情防控常態化階段，物業服務中心用慎終如始的堅守、再接再厲的堅韌、善作善成的堅持，做到班子不解散、隊伍不撤崗，工作不松緊、力度不降低，重點不偏離、措施不走樣，在客戶最需要的時候挺身而出，排憂解難，發揮了不可替代的作用，實現了“抗疫”與“服務”兩不誤、雙滿意，打造出生活小區疫情防控的“水滟苑樣本”。

內部建設做精做細

精細化的基礎是規范化。物業服務中心貫徹ISO9001:2005質量管理體系、環境管理及健康管理體系標準，建立了一套嚴格緊密科學的服務標準和措施，對項目實施科學化、專業化、系統化、滿意化的管理服務。

為疏通與業主的溝通渠道，架起與業主交流的平臺，物業服務中心堅持管家制度和承諾制度，實行“管家式服務”，相當于24小時值班制，建立完善了例會通報制度、客服管家制度、公開承諾制度、業主回訪制度等19項管理制度、12項應急預案，分類別類建立了物業服務方案，使各項工作有章可循、有章可依。在“天騏物業”特色管理制度體系保障下，物業服務中心全力以赴抓整治、抓體系、抓閉環，使整個工作在良性狀態下運行。

進駐之初物業服務中心就實行“四必訪”，即業主投訴處理后必訪、業主報修后必訪、業主征詢意見后必訪、其他專項或綜合性定期回訪。其中業主投訴類2天內回訪，回訪率必須100%；報修類5天內回訪，回訪率不低于30%；業主走訪每月不低于已入住戶數的7%。為落實回訪制度，客服部建立了來電來訪記錄表、來電來訪日報表、投訴回訪記錄、業戶走訪記錄、業戶回訪分析報告、回訪考核匯總表等表單，按月對回訪進行滿意率測評，并納入工作人員業績考核。目前，業主投訴及時解決完成率近99%，“四必訪”落實率100%。

為提升服務能力，物業服務中心堅持“每周一課”，總結匯報前一天工作完成情況和當天的工作安排，查遺補缺，做好工作協調，同時把規范工作禮儀、儀容儀表和專業知識、專業技能提升納入進來，從最基本的形象建立、物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧等各個環節工作，進行較為系統的培訓學習，把每位人員都培養成物業專家。任珊是“每周一課”的直接受益者，她今年初入職時是客服部普通工作人員，4月15日提拔為客服部主管。任珊深情地說，“每周一課”不僅增強了團隊的凝聚力，培育員工間相互配合、相互支持的團隊精神，提升了團隊意識，形成了積極向上的團隊氛圍，而且充分調動了員工內在能量。“我將以此為新的起點，以最飽滿的精神狀態，為業主提供更加完滿、更加滿意的服務。”

肩負著新時代物業人的使命，半年來，物業服務中心隊伍穩定，積極好學，熱心服務，贏得了客戶的理解和信任。物業服務中心經理牛彬總結說，“半年的工作充分體現了業主有所呼、物業有所應、業委會有所幫的真諦，我們深深體會到，業主對物業工作的理解是我們做好工作的基礎，業委會對物業工作的支持是我們做好工作的保證，物業人員自身的努力是我們做好工作的根本。